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大数据时代下 云呼叫中心催生业务外包

您好，我是银行工作人员，我们的数据库显示，本月您信用卡消费额度较大，请问您是否需要办理分期还款？ 在一间宽敞的写字楼平面，数十位青年男女工作人员，正按照各自电脑上显示的标准对话内容，代表所服务银行轻声向客户拨打服务。

这是近日在江苏省昆山市一家金融数据服务公司看到的景象。<包装机/p>

近几年，一些信用卡持有者不时会接到这样的，针对他们信用卡消费额度较高，一次性按期还款可能有困难的问题，银行为其提供了分期还款的选择。客户在接到上述后，只要确认同意分期还款方案即可，而不需要跑到营业点，或者上进行繁琐的操作。

事实上，中国越来越多的银行，正在基于自身积累的大数据资源，开发出类似的新型金融服务和产品分销渠道。与传统银行业柜台面对面服务不同的是，这种建立在先进技术手段基础抽象石雕上的点对点呼叫服务，在方便客户的同时，也显着提升了银行效率。

而随着一些银行将这项业务委托给专业化金融数据服务公司，让后者担任起银行呼叫中心的角色，从行业内部看，银行经营成本随之大幅降低，呼叫服务变得更加专业；从社会面看，这一细分的金融数据服务业的迅速发展，已经在一些地区形成绿色产业群，并且为社会提供了大量就业机会。

云呼叫中心催生业务外包

随着全球范围内的经济再平衡，新一轮国际产业升级和转移正在悄然进行。其中，金融数据服务外包成为一个重要趋势，其对金融服务贸试验机强度的技术分析易贡献与日俱增，在金融服务业中的地位日趋重要。

位于江苏省苏州市昆山市的花桥开发区，多年前即瞄准了这一产业新动向，陆续引进一大批国内外金融服务企业，形成了比较完备的金融服务外包产业链，并逐渐发展成为全国十大最佳服务外包园区。

christman说 在这里采访了解到，当地的规划工业皮带目标是，力争到2015年实现金融服务外包产值超过140亿元，服务外包从业人员超过6万人。目前，承接金融机构呼叫中心业务外包的企业，已经成为这个行业的主流。

呼叫中心是现代通信技术与计算机技术融合的产物。早期主要充当客户服务的角色。但随着技术进步和金融业务拓展，现在的呼叫中心已经不单单是 客颗粒机服中心 ，还是 营销中心 ，可以直接为金融企业增加收入和利润。 总部设在花桥的江苏汇通金融数据服务有限公司董事长邓世雄告诉，随着基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统的出现，呼叫中心逐步过渡到联络中包括3井化学、信越化学、3菱塑料、东丽、住友化学、大赛璐等心，与客户的沟通不再是单向，也不再局限于语音，短信、视频、微博、等通随着改变实验机感应器和感应元件线性度的水准提升讯工具，均可以引入呼叫中心的交互沟通过程中，大大提升了客户的体验。

与此同时，受到场地、系统容量、人员招聘及生活安排等方面的局限，呼叫中心超大型化的发展方向逐步被灵活的分布式方向所取代，一方面降低了运营成本，另一方面也可以互为备份，提高了防范风险的能力。最近几年，云计算呼叫中心又崭露头角，具有成本较低、利用率高、安全性好、部署灵活、扩展方便等优点。云呼叫中心的涌现，必将使银行等金融企业自建呼叫中心的做法逐步被外包服务所取代。

比如说过去银行制作信用卡，大多购买设备自行制作。但那是小规模制作问题不大，随着信用卡发行规模越来越大，每天要制作几万张乃至几十万张卡，就很难 自力更生 了。现在全国有很多专业制卡公司和银行合作，经过工厂化作业后，直接将制作好的信用卡寄到卡主手中，这也是外包的一种。 在邓世雄看来，呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有类似之处，虽然多数大银行目前仍采取自建中心的做法，事实上等同于 内包 ，如在工行、农行的信用卡服务中心工作的大多是派遣员工。